Fonction support : comment mesure-t-on sa performance ?

October 13, 2017

 

 

De nombreuses questions d’entreprises abordent la question de la performance de différentes fonctions dites de support : la comptabilité, les ressources humaines, le système d’information, la qualité, le contrôle de gestion, les achats, la fonction commerciale, etc.

 

Ces fonctions sont reconnues comme étant difficile à évaluer et en particulier leur performance. Par exemple, quand on parle de stratégie d’entreprise, quel est le niveau de ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qui indiqueront la réussite de la stratégie ? Le plus souvent, ces fonctions supports sont perçues comme des centres de coûts qu’il faut chercher à minimiser. Il en ressort que les tableaux de bord aussi bien que les évaluations financières ne font pas mention de leur performance.

 

Les techniques d’évaluation très utilisées ne valent que lorsque l’unité d’organisation peut disposer d’un compte de résultat et/ou d’un bilan. Comment fait-on lorsqu’elle n’en dispose pas ? C’est le cas des fonctions supports ! Comment faire pour évaluer une fonction Ressources Humaines ou Comptabilité ou … qui ne réalise pas de recettes à proprement parler, et dont les états financiers (bilan, compte de résultat) ne sont pas aussi formalisés que pour une entreprise qui a besoin de rendre des comptes ? Pourtant, pour la majorité des entreprises, il y a nécessité d’évaluer pour piloter !

 

Le pilotage et la mesure de la fonction support

 

Une fonction support est une fonction transversale au sein d’une entreprise. Comment évaluer une fonction transversale ? L’évaluation consiste à la mise en place de mesures qui permettent de dire si la fonction est performante ou non, et quelles sont les actions de prévention, de correction ou d’amélioration à entreprendre. La notion de performance vient des sciences de gestion qui stipulent qu’est présumé performant ce qui est réalisé selon les objectifs attendus (efficacité) et au moindre coût (efficience). En d’autres termes, piloter ne se limite pas à faire, mais à savoir si ce que l’on fait correspond à ce qui devrait être fait dans les meilleures conditions de coûts et de qualité. C’est ce qui rend la notion de mesure très importante.

 

Les questions du pilotage de la fonction support

  • La fonction support coûte-t-elle trop chère ? Quels sont les postes d’économies ?

  • Faut-il conserver la fonction support ou la supprimer ?

  • Faut-il internaliser ou externaliser tout ou partie de la fonction support ?

  • Faut-il intégrer une fonction support dans les métiers de l’entreprise ou la laisser en tant que fonction indépendante ?

  • Quelles obligations de production faut-il demander à une fonction support ?

  • Le positionnement et le management de la fonction support sont-ils pertinents ?

  • Comment rendre la fonction support plus performante ?

  • Quel est le niveau de satisfaction des clients de la fonction support ?

Les fonctions supports sont des centres de production à optimiser mais aussi des dispositifs de pilotage et de coordination de toutes les activités de l’entreprise. Ainsi l’enjeu de leur pilotage est double : performance opérationnelle et performance stratégique

 

Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support ?

 

En tant que dirigeant, que suis-je en mesure d’attendre d’une fonction support ? En tant que responsable d’une fonction support, quelles sont les variables de pilotage pertinents ? Pour répondre à ces questions, Il faut mesurer quatre grands thèmes :

  • les activités de la fonction support : réalise-t-elle tout ce qu’elle devrait faire ?

  • Ies compétences de la fonction support : les collaborateurs sont-ils compétents ? dispose-t-on des compétences nécessaires pour réaliser les produits et prestations attendus ?quel est le niveau de compétence dont nous disposons ? Quelles sont les actions à mener selon le niveau d’ambition affiché ?

  • Les ressources de la fonction support : l’organisation (c’est-à-dire l’ensemble des moyens mis à disposition) de la fonction est-elle performante ?

  • La satisfaction des clients de la fonction support : les clients de la fonction sont-ils satisfaits des prestations ?

Le modèle d’évaluation de la fonction support

  • Les quatre pôles :

    • Le pôle « activités » définit le QUOI c’est-à-dire ce que réalise la fonction support : il évaluera les produits et prestations récurrents, conjoncturels et innovants.

    • Le pôle « compétences » définit le QUI c’est-à-dire l’ensemble des savoirs que les différentes métiers de la fonction doivent maîtriser : il évaluera les compétences métiers, techniques et comportementales.

    • Le pôle « organisation » définit le « comment » c’est-à-dire les moyens et les ressources mobilisées ou mis à disposition pour réaliser les activités : il évaluera le positionnement de la fonction dans l’organigramme, le style de management et les charges de fonctionnement.

    • Le pôle « clients » définit le « pour qui » et le « pourquoi » c’est-à-dire les objectifs assignés aux prestations de la fonction vis-à-vis des clients clairement identifiés. Il évaluera le niveau de satisfaction des différents clients de la fonction.

  • Si ces pôles peuvent être traités de manière séparée, leur intérêt réside dans leur complémentarité au regard de leur interdépendance. Ce modèle s’inscrit dans la lignée des modèles de pilotage tels que le tableau de bord prospectif (balanced scorecard) et le navigateur Skandia bien qu’il ne se focalise que sur les fonctions transverses qui ont la particularité d’être majoritairement des centres de coûts et dont le pilotage est rendu pénible en raison de la difficulté à rapprocher les coûts des produits.

  • Le calcul d’un taux de performance : les indicateurs de performance de ce modèle sont au nombre de cinq. Il s’agit du taux d’activités, du taux de maîtrise, du taux de support structurel, du taux de satisfaction et du taux de performance qui est un indice global de performance issu de la combinaison des quatre premiers taux. De cette analyse des taux, il ressort un baromètre de performance à 4 niveaux : la situation de la fonction support est à risques, à améliorer, satisfaisante ou excellente.

(Article inspiré de la collection « les baromètres de la performance » aux éditions d’organisation du groupe Eyrolles)

 

Please reload

Our Recent Posts

Please reload

Archive

Please reload

Tags

 

©2016 by Dynamia Associates & Developers